客服，是电子商务公司中最底层、最基础也是最不可或缺的职位。对外，客服是建立客户的枢纽和桥梁，通过的客服的销售能力建立客户与公司的共同利益点。对内则是信息聚合和分发器，将所有来自一线的一些信息通过聚合之后，分发给各个部门，各个部门再一起来同心协力，完善产品的细节，从而提高产品的质量，提高运营的效率。对于资深的老客服来说，还需懂得如何了解客户的需求，找准销售的G点，才能使运营更加的锦上添花。
    但是有句话是这样说的：长江后浪推前浪，一代新人换旧人。即使是技术再好的员工，也总会有退休或者是离开的情况出现，所以公司的备用人才培养是很重要的，有了备用的人才，即使有人突然脱离了团队，那么可以用备用人才替补，完全不影响公司的运营。但是对于客服的备用人才培养，我们多少时间呢？
    一般来说，一个企业招一个员工进来，一般都会给予一定的试用期，时间一般是一到三个月左右，试用合格则转正，不合格就重新招。但是培训客服的工作不需要三个月这么长，一般来说专业的电子商务公司只需要三周就可以了。
    入职第一周：不能让新人没事做
    很多公司都有这样一种现象，一般招了一个新人进来，都是让新员工搬好一张凳子坐在老员工后面，看着老员工的操作方法，这点其实是一个极大误区，不管是对老员工或新员工，都会造成影响。正确的做法则应该是直接分配一个子旺旺给新人，让新人坐在老员工的旁边独自操作，对于不懂的地方则可以直接请教老员工；而老员工方面公司应该做好思想工作，使老员工能够积极辅助新人。如果新员工进来了两三天还是继续坐在老员工的身后看着电脑，只会让新员工感觉枯燥无味，从而离开企业。所以，新员工进来之后绝对不能只让其观摩而不让其操作，这点很重要。
    入职第二周：让新人认识到存在的重要性
    当新人经过第一周的独立工作之后，基本上新人都找到了工作的状态，这对于企业来说是一件好事情，起码减少了大部分新人短时间离职的概率。接下来要做的就是让新人对公司有更深的认同度。我们都应该了解客服的工作，客服不仅要面对现实生活中的客户，还要面对电脑另外一头的客户，并不是每一个客服一坐下来就可以把这张客服椅子坐穿的，先不说客服的薪资待遇问题，单单是长年累月所累积的挑剔的客户，对于客服那脆弱的心灵来说，也是需要极大的承受能力的。最好就是能够找一些稍为重点的工作，例如市场调查聊天质检等等的，让客服觉得这份工作不仅仅是与客户聊天的工作，更是一份可以对某种产品能够做全面了解的工作。这样可以使新人觉得这份工作具有一定新鲜感和成就感，就可以看到自己存在的重要性。
    入职第三周：工作态度和规范需要塑造
    客服，一个企业中最基层的工作，也是最不可或缺的，客服直接影响一个企业的形象，甚至是效益。所以客服新人的工作态度和规范必须要塑造起来，例如应该做什么、怎么做、什么不能做和什么必须做等等，这些都需要经过学习。作为企业的我们更应该对客服的工作效率进行正确的管控和监督。同时将有功者赏，有错者罚的制度树立起来，并且坚决执行，这更加有助于提升新人的成就感和工作的热情。而且目前应聘客服工作的大部分是应届生，他们缺乏社会经验，如果能够将这些资源利用的好，就能够根据公司的发展需要，提供很好的人才后备，可谓一举两得。

文章作者：深圳电子商务公司
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